Con la Determina 2/2018 ARERA ha approvato la procedura telematica d’inoltro di richieste d’informazioni, reclami, segnalazioni, richieste help desk e i relativi moduli, in attuazione di quanto previsto all’art. 4, comma 4.2, del Regolamento relativo alle attività svolte dallo Sportello per il consumatore energia e ambiente con riferimento al trattamento dei reclami degli utenti dei servizi idrici (allegato B alla delibera 55/2018/E/IDR).
Lo Sportello, gestito in avvalimento da Acquirente Unico, svolge da quest’anno e fino al 30 giugno 2019, servizi di help desk, trattamenti reclami di seconda istanza, risposta a richieste d’informazione anche per gli utenti dei servizi idrici. Il Regolamento prevede, tra l’altro, che lo Sportello:
- predisponga e pubblichi nel proprio sito internet un modulo per la presentazione dei reclami degli utenti finali dei servizi idrici;
- metta a disposizione modalità telematiche di inoltro dei reclami, e di eventuale documentazione e dati di completamento e/o regolarizzazione della pratica.
La Determina approva il documento “Portale Unico. Progetto di ampliamento dei servizi on-line agli utenti del Servizio Idrico Integrato. Procedura telematica di inoltro di richieste informazioni-reclami-segnalazioni-richieste help desk e relativi moduli”, proposto dallo Sportello, allegato al provvedimento.
Successivamente all’approvazione, lo Sportello procederà alle fasi di sviluppo, collaudo e roll out della proposta. Garantirà, inoltre, la formazione alle associazioni dei clienti finali domestici e non domestici per agevolare l’utilizzo del Portale, compresa la realizzazione di un tutorial, nonché l’assistenza, tramite il call center, agli utenti del servizio idrico e ai loro delegati, comprese le associazioni dei clienti finali.
