Con la delibera 56/2018/E/idr (in allegato), l’Autorità di regolazione per energia reti e ambiente (Arera) ha avviato un’indagine conoscitiva in merito ai reclami e alle segnalazioni trasmessi all’Autorità dagli utenti del servizio idrico integrato, nonché dalle associazioni dei consumatori e dagli enti pubblici territoriali.
Il procedimento si concluderà entro il 31 dicembre 2018.
L’indagine riguarderà in particolare:
- interruzioni della fornitura del servizio per cause o con modalità non conformi alla normativa vigente e/o ai contratti di utenza;
- ritardi nell’esecuzione di lavori/allacciamenti connessi a procedure di voltura e/o subentro);
- mancato rispetto della periodicità e trasparenza di fatturazione;
- risposte ai reclami, alle segnalazioni e alle richieste di informazioni degli utenti (mancate risposte, risposte inconferenti/generiche inviate anche utilizzando moduli standard, non adeguata assistenza da parte degli operatori dei call center).
Si tratta delle criticità più ricorrenti comunicate all’Arera, individuati dalla Direzione tutela utenti dei servizi ambientali che, come si legge nella delibera, ha registrato nel corso del 2017 un progressivo incremento dei reclami e delle segnalazioni trasmesse all’Autorità dagli utenti del servizio idrico integrato.
A partire dal luglio 2017, peraltro, è stata avviata “un’azione di monitoraggio delle interruzioni del servizio dovute al fenomeno dell’emergenza idrica, che ha comportato un ulteriore incremento delle segnalazioni e delle richieste di intervento trasmesse all’Autorità dagli utenti”.
Pertanto, l’Autorità ha deciso di avviare l’indagine conoscitiva, che sarà condotta dalla Direzione tutela utenti dei servizi ambientali in collaborazione con la Direzione accountability e enforcement, avvalendosi della disponibilità della Guardia di finanza per eventuali attività ispettive.
Nell’ambito dell’indagine saranno valutati anche i presupposti per interventi di natura sanzionatoria e/o regolatoria.
I gestori interessati saranno selezionati in base al numero, alla frequenza e alla rilevanza, in termini di disservizi causati all’utenza, dei contenuti delle segnalazioni trasmesse all’Autorità; sulla base delle ulteriori segnalazioni trasmesse nel corso dell’indagine, questa potrà essere estesa ad ulteriori gestori.
